早上收銀員來，10點鐘開門，之前要開機，輸備用金。備用金是不分100元、20元什么的，有的地方就是備用金要分的，比如幾張1塊錢，幾張5毛錢。這個可能就是他怕麻煩吧。檢查機器是不是用過，打一個清單。然后就開始做銷售了，白天基本上都一樣，換班打一個換班清單出來。到晚上結(jié)帳的時候，有結(jié)算的清單，做各種各樣的業(yè)務(wù)統(tǒng)計，點錢款，包括信用卡、券之類的。還會打管理報告，比如做不做變價、做不做折扣，或者取消，報告由領(lǐng)班簽字，然后到后臺去做合計對帳，最后把數(shù)據(jù)傳給西班牙。這就是ZARA南京西路店每天的日常工作流程。當然，也許我們關(guān)注的并不在這些看上去沒什么差別的流程上面，我們更想知道的是，遠離國土的ZARA 品牌，是否還能夠復(fù)制其成功的商業(yè)模式，依舊保持其極速響應(yīng)的供應(yīng)鏈？ IT應(yīng)用&商業(yè)模式? 當ZARA把戰(zhàn)略的觸角延伸到中國，依然保持了從設(shè)計到銷售只需15天，其極速供應(yīng)鏈的神話仍然得以神奇地延續(xù)，信息技術(shù)可謂是功不可沒。國內(nèi)服裝企業(yè)都對ZARA的商業(yè)模式和IT應(yīng)用十分關(guān)注，我們?nèi)绾蝸砜创? 要了解一個公司的IT應(yīng)用，首先要了解其商業(yè)運作模式。ZARA公司的業(yè)務(wù)模式特點：產(chǎn)品生命周期短；設(shè)計是與商店經(jīng)理緊密配合的；由總店經(jīng)理來定價；不做廣告；零售，不批發(fā)也不在網(wǎng)絡(luò)上銷售。 也就是說ZARA由自己的設(shè)計團隊推出新的時裝，引入新的SKU（單位庫存）。商店里通過店鋪經(jīng)理的觀察以及與顧客面對面的交流來獲取新的SKU；ZARA知道時尚很難預(yù)測，所以根本就不預(yù)測。但ZARA必定選擇最繁華的地理位置開店。這樣的特點使ZARA必須快速響應(yīng)目標客戶的變化。 舉個例子，“如果要運作這個商業(yè)模式，需要什么信息呢？”，“首先是銷售量。每天都有。對吧？那原來的系統(tǒng)有沒有呢？”，“其次是時尚趨勢。差不多三天更新一次。那原來的系統(tǒng)能不能做到呢？”以此類推，在商店訂單以及商店庫存上，原來的系統(tǒng)都做到了，因此已經(jīng)足夠。有人認為，現(xiàn)在投入不多，但系統(tǒng)仍有發(fā)展擴張的需要；各店之間了解庫存確實有必要；原來的系統(tǒng)也有成本，數(shù)據(jù)也有丟失的可能。 IT應(yīng)用能夠很好地推動ZARA的商業(yè)模式的運作，是不是ZARA公司在IT方面投入了很多的資源，這樣的話，ZARA是如何來規(guī)避IT投資的“黑洞”呢？ ZARA是一個典型的“由內(nèi)而外”（Inside-out）選擇IT的例子?？梢娦畔⒓夹g(shù)的卓越表現(xiàn)并不意味著要大量使用信息技術(shù)。我們大多數(shù)經(jīng)理人總是希望在業(yè)務(wù)中更多地使用IT，什么新技術(shù)一出來就一窩蜂都用上。事實上，對一個明智的經(jīng)理人來說，清楚什么時候該停止（When to Stop）顯得尤為重要。 ZARA當時并沒有受到IT的阻礙，同時財務(wù)也表現(xiàn)很好，可見技術(shù)并沒有阻礙它的發(fā)展。一旦用了系統(tǒng)，系統(tǒng)出現(xiàn)問題，則會大大阻礙了。從收益與成本的角度看，成本含硬件和軟件，后者包括培訓(xùn)、維護、維修、專家等等費用，還可能導(dǎo)致員工只會盯著電腦看。所以，過多的IT功能是一種陷阱。 根據(jù)ZARA公司IT投資“由內(nèi)而外”的原則，ZARA公司的IT系統(tǒng)是如何規(guī)劃的呢？ 為了搭建一套適合ZARA的信息系統(tǒng)，ZARA注意到其在海外的零售系統(tǒng)模式都不盡相同。在西班牙的某些ZARA門店，系統(tǒng)架構(gòu)是以一臺POS機作為主機，其他的POS機作為副機，所有的數(shù)據(jù)都匯集到主機上，這種模式省略了服務(wù)器和后臺支持，可是POS機的存儲量比較小，和打印機相連打出來的報表不僅影響效果，也難以開發(fā)更多的系統(tǒng)，因此這種陳舊的模式不適合ZARA在中國的門店。 同時，ZARA西班牙總部為了及時掌握中國市場的動態(tài)，并快速做出反應(yīng)，中國ZARA的信息系統(tǒng)在設(shè)計之初便采用“H”型的架構(gòu)，即每個門店的信息系統(tǒng)相對來說是平行和獨立的，直接和西班牙連接，同時，ZARA位于上海的總部也會通過系統(tǒng)得到每個門店的信息。 中國ZARA設(shè)計的信息化架構(gòu)是在每個門店用服務(wù)器構(gòu)建一個后臺，可根據(jù)不同客戶的要求，開發(fā)各種報表和查詢功能，而前端可以掛很多POS系統(tǒng)。最重要的是，ZARA在中國的門店每天晚上需要將各種銷售數(shù)據(jù)和報表直接傳給西班牙總部，因此寬帶也成為每個門店最基礎(chǔ)的配置。 IT與業(yè)務(wù)流程的緊密結(jié)合，是AMT Consulting經(jīng)常強調(diào)的觀點。ZARA的IT系統(tǒng)是如何協(xié)同企業(yè)全球供應(yīng)鏈從產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)到配送、銷售的各個環(huán)節(jié)呢？ 設(shè)計方案敲定后，ZARA在公司高度自動化的剪裁設(shè)備上完成剪裁，然后這些布料被送到西班牙或者葡萄牙的一些小型加工廠進行縫制，ZARA為這些工廠提供了一系列容易執(zhí)行的指令，使得他們快速地縫好衣服。 從ZARA分布在各個國家的代工廠出來的衣服，將被運送到位于西班牙的ZARA總部現(xiàn)代化的物流中心進行自動化分揀和裝車，最終通過貨車、輪船或者飛機運送到各個門店。 ZARA的國際供應(yīng)商管理系統(tǒng)是為供應(yīng)商提供的一個網(wǎng)上平臺，他們在上面填寫所有的基本信息，通過這個平臺，ZARA的西班牙總部可以監(jiān)測到包括發(fā)貨、出關(guān)、通關(guān)到總部的全過程，甚至可以跟蹤物流公司的動態(tài)。在以往，這些流程都是手工操作的，不僅效率低下，而且很容易出錯。最重要的是，在與一些和西班牙有時差的國家的供應(yīng)商接洽時，由于網(wǎng)絡(luò)平臺的存在，抹平了時差的縫隙，再次為ZARA爭奪到了寶貴的時間。 ZARA中國如何用IT復(fù)制商業(yè)模式？ ZARA在上海專賣店的軟件系統(tǒng)投資大概是多少？信息系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計如何？ 就ZARA在中國目前的信息系統(tǒng)而言，上海南京西路門店的軟硬件投資超過了100萬元，這在零售連鎖業(yè)的單店信息化投入方面是相當昂貴的。而在信息化框架的設(shè)計上，目前ZARA并沒有搭建起一個全國性的數(shù)據(jù)交換和處理平臺。在目前的H型結(jié)構(gòu)下，單個門店的系統(tǒng)與西班牙總部進行數(shù)據(jù)交換是可行的，但是隨著ZARA在中國的發(fā)展，一旦異地門店越來越多后，出于成本和工作效率的考慮，是否搭建一個中國區(qū)的數(shù)據(jù)交換平臺，每天將各地的數(shù)據(jù)匯集后，再統(tǒng)一傳送給西班牙。 在ZARA的西班牙總部，為了能夠更好地使用上海專賣店的運營信息，需要什么樣的信息系統(tǒng)呢？ 每天，當位于西班牙西北部拉科魯尼的ZARA總部收到來自中國的數(shù)據(jù)后，各部門會根據(jù)自己的需要去分解這些信息，藉以對中國市場做出判斷。 這些數(shù)據(jù)都是大量的原始信息，細致到每款商品賣了幾單、尺碼、顏色、數(shù)量、賣出時間、支付方式、折扣信息、價格調(diào)整等，幾乎每個國家的門店每天都會向西班牙總部傳送銷售數(shù)據(jù)，因此ZARA總部的信息化平臺異常強大，它不僅可以處理來自各個國家的數(shù)據(jù)并做出分析，同時也支撐著ZARA在全球業(yè)務(wù)的高速運轉(zhuǎn)。 由于遠離中國，因此從信息系統(tǒng)傳來的中國的銷售和庫存信息顯得至關(guān)重要，它可以供總部分析暢銷或滯銷產(chǎn)品的款式、花色、尺碼等，同時可作為新產(chǎn)品的設(shè)計參考。值得一提的是，為了更貼近市場，ZARA采用了由買手、設(shè)計、市場專員組成商業(yè)團隊的設(shè)計模式。ZARA的設(shè)計師經(jīng)常會飛到中國，和買手一起參與對供應(yīng)商的一些談判。 ZARA每個專賣店的經(jīng)理權(quán)力都很大，那么在IT方面是怎么來支撐經(jīng)理權(quán)力落實的呢？上海ZARA店的經(jīng)理是如何工作的呢？ 在南京西路的ZARA店里，店長迪維娜（Devina）總是帶著一臺定制的手持式PDA在店里巡視。盡管這臺PDA模樣小巧，卻內(nèi)置了ZARA總部標準的訂貨系統(tǒng)和產(chǎn)品系統(tǒng)等模塊，而且，它還能幫助迪維娜與西班牙總部保持密切的聯(lián)系。在ZARA，每個門店經(jīng)理擁有向總部直接訂貨的權(quán)力，因此，當?shù)暇S娜在自己門店的系統(tǒng)里發(fā)現(xiàn)某種產(chǎn)品庫存不足時，通過與寬帶連接的PDA，她可以看到西班牙總部的建議訂量，再根據(jù)自己對當?shù)厥袌龅呐袛?，向總部發(fā)出訂單。每隔半小時，ZARA女裝、男裝和童裝的主管都會根據(jù)POS機里的銷售系統(tǒng)，對店面進行實時控制和補貨。 值得一提的是，ZARA西班牙總部的建議訂量，是綜合了各門店每天傳送的銷售數(shù)據(jù)、以及產(chǎn)品經(jīng)理對當?shù)厥袌龅念A(yù)估，再加上對歷史銷售數(shù)據(jù)的綜合分析而得出的。由于中國市場今年才開設(shè)新店，沒有歷史銷售數(shù)據(jù)可查詢，因此迪維娜還有個重要的工作便是通過PDA和西班牙的產(chǎn)品經(jīng)理進行頻繁溝通。 ZARA的特別訂單服務(wù)相當于國際調(diào)撥功能，當顧客看中某款衣服而門店缺貨時，可以向ZARA的門店經(jīng)理申請免費的特別訂單服務(wù)。迪維娜將通過手持PDA發(fā)出訂單，在總部不缺貨的情況下，從訂單開始網(wǎng)上旅行直到貨物送達門店，最快只用三天的時間，便可以讓顧客得到滿意的服裝。 上海ZARA店為什么不考慮西班牙系統(tǒng)的問題？報表和西班牙的報表，有什么特殊的地方呢？ 他們是想過這個問題。第一個是漢化的問題，第二個是西班牙那個系統(tǒng)可能不太適合中國的國情吧。報表的格式，就算漢化中國人可能難以看懂。ZARA專賣店的那個系統(tǒng)實際上是沒有后臺的，沒有服務(wù)器，實際上是一臺POS機作為主機，其它的作為副機，把數(shù)據(jù)都匯聚到主機上來的一種模式。因為以前的PV機比較貴開發(fā)困難，這個相對便宜一點而且存在很長時間了，一直就是這么一種用法，把副機的數(shù)據(jù)傳到主機上去。 他們這么做一個就是歷史原因了，原來就這么做了，現(xiàn)在要改變過來很困難。上海專賣店做的就是規(guī)劃一個好的結(jié)構(gòu)，有一個服務(wù)器，前面做很多POS系統(tǒng)，后面有個服務(wù)器存放一個數(shù)據(jù)庫，這樣可以根據(jù)不同客戶的要求，開發(fā)各種各樣報表、查詢的功能。他們做出來很復(fù)雜，而且POS存儲比較小，和打印機打出來的報表效果不是很好。這個模式也是沒有辦法，因為比較早。這個做的就比較好了，如果用了新的方法，對于國內(nèi)的情況不合適，要弄一些報表就很困難。在東南亞那邊也不是用POS機，也是當?shù)氐?，只要抓住銷售、庫存類的情況，掌握了就可以了，至于用什么系統(tǒng)實際上問題不是很大。 所以，報表和西班牙ZARA門店的系統(tǒng)相比，存在格式上的一些特殊，其他的沒什么特別特殊的地方，可能就是更加靈活一些吧。比如根據(jù)不同的尺寸、顏色，輸入進去，組合出他想要的結(jié)果來。對于報表這塊，上海這邊的做法主要是規(guī)定格式。也就是說，根據(jù)專賣店管理的需要，可以做各類的報表，以后只提供一個接口，可以導(dǎo)出成文本，加工。 悉數(shù)IT應(yīng)用之成功因素 對于服裝企業(yè)而言，IT應(yīng)用的難點和重點是如何解決有效的標準化的問題，那么，在ZARA公司是怎么做的呢？ ZARA整個IT技術(shù)的應(yīng)用中，最能發(fā)揮快速的特點，也最讓人為之著迷的，要屬它對數(shù)據(jù)高度的標準化。首先是對時尚信息的標準化。在時尚信息的搜集和匯總完成之后，ZARA調(diào)控中心的辦公人員們通過對這些時尚信息的萃取，分類，歸檔，將他們以標準化的格式錄入總部的數(shù)據(jù)庫之中。這是在這種數(shù)據(jù)標準化存儲的數(shù)據(jù)庫的幫助下，ZARA的設(shè)計人員才得以能夠高效地獲取并理解來自全球范圍的時尚信息，進而把他們糅合為新的時尚設(shè)計。 其次是生產(chǎn)過程中的標準化。在ZARA服裝生產(chǎn)的過程中，每件衣物在進行裁剪之后，都會有其相應(yīng)的條形碼與之相匹配，并伴隨著這些配套的布料，一直經(jīng)歷縫合，裝箱、分揀、配送和銷售的全過程。這說明在ZARA的這些環(huán)節(jié)中，對衣物的識別都使用著統(tǒng)一的標準。 因此，在整個供應(yīng)鏈的運作過程中，關(guān)于同一款式服裝的信息之間絕對不會存在任何的不匹配現(xiàn)象，從而保證了信息傳遞的流暢，進而確保了供應(yīng)鏈的快速相應(yīng)。 對于數(shù)據(jù)進行標準化處理從而疏通流程，在當今大小企業(yè)中已經(jīng)屢見不鮮。數(shù)據(jù)標準化的重要性也已經(jīng)得到了共識。但是，如果說ZARA在生產(chǎn)過程中的數(shù)據(jù)標準化通過一定的努力還可以模仿的話，ZARA對服裝的美學(xué)信息、時尚信息、款式的信息是如何進行標準化，進而促進設(shè)計的，這對業(yè)界人事來說至今仍然是個迷。 ZARA的IT應(yīng)用中最成功的幾個因素是什么呢？ 如果總結(jié)ZARA應(yīng)用中最成功的因素，我們可以從以下幾個方面更多地體會到： 對門店極強的控制能力：每個門店都擁有與西班牙總部直接相連的信息系統(tǒng)，通過每天大量的銷售信息交換，總部可迅速和精準地掌控每個門店的情況。 單一化的模式拷貝：ZARA在每個區(qū)域市場都保持供應(yīng)鏈的單一節(jié)奏，最重要的是，對于每個國家的每個門店，無論是直營還是加盟，ZARA都強勢地要求其使用標準化的信息系統(tǒng)。 高科技的物流中心：位于西班牙總部的物流中心擁有非常成熟的自動化管理軟件系統(tǒng)，可以快速地以每周250萬件的速度將貨品發(fā)送到世界各地。 先進的生產(chǎn)模式：采用和豐田汽車公司（TOYOTA）聯(lián)合開發(fā)的準時生產(chǎn)系統(tǒng)（Just In Time），可以定制生產(chǎn)流程，迎合市場需求。 強大的供應(yīng)商管理平臺：位于全球的供應(yīng)商都可以在這個平臺上填寫海關(guān)通關(guān)、出關(guān)的數(shù)據(jù)，ZARA可以在上面看到貨物的流向。同時，網(wǎng)絡(luò)化的操作消除了因時差帶來的工作拖延。 強大的系統(tǒng)開發(fā)能力：ZARA的大部分信息系統(tǒng)都是自主開發(fā)的，在西班牙總部的IT團隊是熟悉業(yè)務(wù)流程和精通IT技術(shù)的雙面手，只有他們才能清晰地知道ZARA想要什么系統(tǒng)，同時降低了公司的IT采購成本。 當然，在大集中的原則下，其他國家分公司的信息化架構(gòu)可以根據(jù)當?shù)氐奶攸c進行微小地調(diào)整。例如在中國市場，ZARA將零售系統(tǒng)的開發(fā)外包，但是門店經(jīng)理使用的訂貨和查詢系統(tǒng)，卻是西班牙總部統(tǒng)一開發(fā)的。“不管是直銷店還是和合作伙伴開店，外包還是自主開發(fā)，信息系統(tǒng)必須按照ZARA的標準，將數(shù)據(jù)傳輸給總部。” 縱觀ZARA整條供應(yīng)鏈中的IT應(yīng)用，你會發(fā)現(xiàn)，ZARA的IT實施是具有一定的側(cè)重點的。在設(shè)計階段，ZARA大規(guī)模地投資，甚至自主設(shè)計整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，保證每年大量設(shè)計款式的順利推出；在生產(chǎn)和配送環(huán)節(jié)，為了確保設(shè)計出的服裝能夠快速上市，ZARA也進行了大量的投資。但這里的投資針對IT技術(shù)的并不占太大的比例，而是大量的投資于用于生產(chǎn)、分揀和配送的機械設(shè)備；而對于銷售門店，ZARA的IT投資就顯得更加吝嗇，他只是利用非常普遍的POS系統(tǒng)，但背后卻與總部的數(shù)據(jù)庫相連，另外對門店的IT投資還有門店經(jīng)理手提通訊設(shè)備的配備。 不難看出，ZARA的IT投資主要運用于供應(yīng)鏈的前端，包括信息的大量搜集和整合，而到供應(yīng)鏈的后半部，則減少投資額，只是確保流程的快速運行和信息的有效反饋即可。其實如果仔細分析，就會發(fā)現(xiàn)，后者正是前者的結(jié)果。ZARA的IT投資策略的妙處就在于，在供應(yīng)鏈之初大量的整合信息，從而結(jié)合品牌特性，在設(shè)計階段就保證產(chǎn)品的時尚特性，因此，也就無需在供應(yīng)鏈的末端做過多的調(diào)整，自然可以減少銷售環(huán)節(jié)的IT投資。 這樣側(cè)重總部的集中IT建設(shè)的優(yōu)點還在于，由于總部的隱蔽性，使得難以被其他公司學(xué)習(xí)和模仿，保證了公司運作在IT層面的核心優(yōu)勢。
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